Técnico:

Approach® es un servidor de Computer Telephony que integra bajo una misma plataforma tecnológica las siguientes funciones:

• Conmutación Telefónica

• Enrutamiento inteligente de llamadas

• Enrutamiento por habilidades

• IVR

• Grabación digital de llamadas

• Reproducción digital de llamadas

• Discado Automático

• Integración CTI

• Reportes estadísticos

• Servicios Web (Web Collaboration Services)

• Puestos Remotos

• Encolamiento universal de contactos
   

Conmutación telefónica
El software de interfaz telefónica opera diferentes modalidades de trabajo, con conexión directa a la red publica o a través de un PABX, la interfaz telefónica puede ser analógica o digital, con posibilidades de reconocimiento de Caller ID (ANI) y DID (discado directo entrante); en los casos que estos servicios no sean provistos por la compañía telefónica local el sistema puede recabar información mediante el sistema de IVR.

Enrutamiento inteligente de llamadas
El software de ACD realiza un enrutamiento inteligente de llamadas con sus datos asociados, de acuerdo a las habilidades declaradas para cada agente, en el reconocimiento de la señalización telefónica, identificando el puerto de atención u opción del IVR. Además, posee funciones avanzadas de administración de colas de espera y funcionalidades de casillas de correo de voz y fax (si se incluye el hardware correspondiente).

Enrutamiento por habilidades
Es el criterio que adopta el sistema cuando el agente se desocupa y existen contactos en espera. El sistema distribuye los contactos acorde a las habilidades declaradas, siguiendo uno de los siguientes criterios: habilidad descendente - habilidad más capacitada - llamada más antigua.

IVR
Generador de modelos de conversación con interfaz gráfica de amigable uso y administración, simplificando el desarrollo de nuevas aplicaciones y el mantenimiento de las aplicaciones existentes.

Grabación digital de llamadas
Las llamadas se graban desde el inicio, permitiendo un registro completo de las mismas. El sistema permite configurar diversas modalidades de grabación: todas las llamadas, las llamadas por canal, por puestos de atención, por campaña, entre otras. Los supervisores y agentes cuentan, además, con la facilidad de grabar llamadas por solicitudes específicas.

Reproducción digital de llamadas
Este módulo brinda funciones avanzadas de acceso y reproducción de excelente calidad. Muestra en la matriz todos los archivos de audio que han sido previamente seleccionados con sus correspondientes datos: fecha y hora de inicio de la conversación, identificación del agente involucrado, identificación del supervisor que monitoreó, comentario sobre la grabación, motivo de la grabación, tipo de llamada, habilidad con la cual se atendió la llamada, número de referencia de la llamada.
Los datos pueden ordenarse convenientemente seleccionando la columna deseada, permitiendo establecer filtros sobre un conjunto de columnas preestablecidas, sobre una columna en particular o generar filtros complejos confeccionados por el usuario.

Discado automático
Contempla técnicas de discado de potencia y pseudo-predictivo, gestionando las llamadas y derivándolas, junto a los datos asociados al agente o grupo correspondiente. Interactuando con el IVR, permite la integración con aplicaciones de administración de contactos o aplicaciones desarrolladas por el usuario.

Integración CTI
El sistema cuenta con una barra de herramientas que permite al agente establecer su disponibilidad de atención y gestionar llamadas. Mediante una componente Active X el sistema permite la integración con aplicaciones de negocios estándar o desarrolladas por el usuario.

Reportes Estadísticos
El sistema cuenta con un conjunto básico de informes parametrizables que permiten el análisis histórico y el control en tiempo real de la gestión del centro de contactos. Adicionalmente el sistema genera registros históricos (logs o cdr’s), que facilitan el desarrollo de nuevos informes orientados a los requerimientos específicos de cada centro.

Servicios Web (Web Collaboration Services)
El sistema soporta la integración con servidores de chat y web collaboration, que permiten a la gente asistir a los clientes mediante la navegación asistida (Web Page Push), el dialogo del texto (Text Chat) y la solicitud de llamado telefónico a través de una pagina web (Web Call Back).

Puestos remotos
Los agentes / supervisores remotos podrán acceden al servidor Approach a través de vínculos IP, disponiendo de las mismas herramientas que un puesto local. La conexión se efectúa a través de la infraestructura de red que posee el cliente, debiendo el servidor estar conectando a los routers de red por medio del cableado de voz y datos.

Encolamiento universal de contactos
El sistema cuenta con una administración universal de interacciones, que permite gestionar el flujo de las mismas hacia los recursos humanos del centro independientemente del canal por el cual se efectúan los contactos, sean los mismos provenientes de redes telefónicas o redes de datos:

Las interacciones podrán tener respuesta en línea (on-line) mediante los servicios de: telefonía (ACD), dialogo de texto (chat) y navegación asistida (web page push).

El tratamiento unificado de los contactos permite obtener un enfoque integrado de la producción del centro a través de las herramientas de control e informes del sistema, focalizando tanto en la calidad de atención como en la productividad de los recursos humanos del centro.